组织需要深入研究个体交互的细节,以了解每个客户接触点及其为客户提供的价值之间的关系。 毕竟,价值可以通过一系列积极的体验来构建,但它是通过在整个客户生命周期(从购买前考虑到购买后评估)中持续满足客户的需求和期望来维持的。认识到并利用这种洞察力的公司已经通过改进关键绩效指标获得了收益。(参见侧边栏。) 那么,尽管取得了如此成功,为什么很少有公司全面审视其客户接触点呢?在那些采取了此类举措的公司中,为什么有这么多公司犹豫不决? 挑战在于大多数组织运作的职能孤岛。客户跨越组织边界横向体验您的公司,但大多数公司在功能基础上进行客户交互。典型的结果是?跨职能团队无法推动整体变革,最终会给您的客户带来脱节的体验。 接触点分析揭示了强大的客户洞察以及提高 满足客户细分需求和需求的机会。系统地评估所有客户接触点的绩效可以带来更好的组织一致性;提高品牌认知度;以及在获取、保留、追加销售和交叉销售工作方面的具体改进。 进行接触点评估 管理客户体验是一个持续不断的演进过程,如果要交 尼泊尔 WhatsApp 号码列表 付显着的成果,需要时间和跨职能的承诺。由于客户的需求和期望会随着时间的推移而变化,因此满足这些需求和期望的方式必须根据这些变化而变化。 客户接触点管理为公司提供了一个关键基线,公司可以从该基线开始通过客户的眼光评估自己,并进行小的改进以增强客户体验。 该方法很简单,并且依赖于使用经过验证的流程分析技术,通过客户的视角来了解您的业务。 尽管这个过程很简单但执行得好却要复杂得多 尽管收到的反馈可能会挑战内部信念,但它需要倾听客户的意见,然后根据可改善客户体验的变革调整组织。 以下概述了评估和管理所有接触点的客户体验的方法: 1. 确定你的表现基准 客户接触点项目应首先审查您已有的客户见解和客户交互图,以了解哪些 AFD目录 地方仍需要收集数据。通过各种研究方法收集补充数据,例如直接访谈、简短的事后调查等。不久前,你的拼写检查会对像blogosphere这样的词感到反感。然而,将其输入最新版本的 Microsoft Word 中,您将不会看到其 11 个字母下面那条愤怒的红色曲线。该混蛋术语已被软件接受为“真实”单词。同样,当您使用“tweet”或“google”等动词来描述在线活动时,大多数人都知道您的意思。