客户服务通常被认为是售后客户支持。然而，每位团队成员（包括售前参与的人员）都会为您的品牌的客户体验(CX) 做出贡献。
当销售代表提高他们的客户服务技能时，他们可以更好地为客户服务并建立更深层次的关系。
在本文中，您将了解团队成员所需的顶级客户服务技能，以及如何帮助所有一线员工培养这些技能的技巧。
优质客户服务的关键原则是什么？
客户服务 (CS) 的关键原则是帮助企业提供出色的客户支持和关怀的基础准则。
理解并实施这些原则可以显著增强客户体验，从而提高满意度、增加忠诚度并获得积极的口碑。
以下是优质客户服务的一些核心原则：
有效沟通。销售和客户服务代表必须是自信的演讲者和积极的倾听者，因为这将与潜在客户和客户建立牢固的关系。
提供个性化服务。潜在客户和客户拥有比以往更多的方式联系销售和客户服务代表。他们必须准备好在用户想要交流的地方与他们会面。
及时回复。客户和潜在客户都很忙。提供快速的答案有助于您的受众更快地解决他们的问题。
提供主动帮助。能够预测需求的客户支持团队成员将更快地解决问题并减轻呼叫中心的压力。当销售代表这样做时，可以减少达成交易所需的互动。
展示产品专业知识。当客户和潜在客户有疑问时，销售代表必须具备产品知识和技术技能来帮助他们并提出最佳建议。
为了建立信任并改善客户关系，培养实现这些原则的硬技能和软技能。
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成功团队的 9 项重要客户服务技能和属性
为了使面向客户的团队取得成功，每个人都应该培养某些技能，以帮助他们持续提供出色的服务。
在招聘和培训中优先考虑这些人际交往技能，以帮助您的团队提供卓越的客户服务，无论客户处于购买旅程的哪个阶段。
目标是建立一支拥有这些基本客户服务技能的团队。
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1.沟通技巧
良好的沟通技巧可以帮助销售和支持代表有效地分享信息，例如解释您的产品的价值以及它如何满足客户的需求。
清晰的沟通在客户体验中起着至关重要的作用，当沟通不畅时，许多人愿意离开品牌。事实上，Khoros 的一项研究发现，65% 的客户因为糟糕的客户服务而转向了其他品牌。
另一方面，同一项调查发现，85% 的消费者对能够回应和解决他们的投诉的品牌更加忠诚。
客户服务技能减少客户流失
然而，良好的客户沟通不仅仅涉及一对一的互动。
沟通良好的企业会为用户提供详细信息以便他们做出最佳决策，例如在网站上列出准确的自助定价详情，并让客户提前了解试用期的运作方式。
图书摘要应用程序 Blinkist 很好地完成了第二个示例，使用自动化功能在试用阶段与客户进行沟通。
Blinkist 的应用内通知会在试用期结束时提醒用户，减少因忘记取消而导致自动升级更改的用户的烦恼。
客户服务技巧 Blinkist
在用户沟通中实施这一改变之后，Blinkist 发现应用程序的取消率减少了 4%，投诉减少了 55%。
对于非应用产品，您的团队可以使用电子邮件自动化来跟进潜在客户。您可以在 Pipedrive 中通过电子邮件营销软件插件轻松完成此操作。
如果您正在为您的公司寻找电子邮件数据库，那么您可 顶级电子邮件列表 以联系我们。我们将为您提供准确的信息。有了这个，您就可以开始一项新业务。我们正在出售我们的电子邮件列表。我们的清单是完全有效的。里面没有掺假。我们以对您有利的方式为您工作。
以下是一些提高销售团队沟通技巧的方法
记录销售电话并提供反馈，例如改进解释或减少停顿和填充词。
为团队提供大量的销售支持材料，以便他们在需要时能够掌握关键信息。
对销售代表进行说服性语言的心理学培训，例如学习在回答客户问题时使用积极的语言（我们稍后会讨论这个问题）。
教导销售代表如何分析书面文本的语气
以优化回应并最大限度地减少挫败感。
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2.积极倾听技巧
积极倾听技巧可以让说话者知道 2024年个体企业家和公司如何与个体户合作 你正在参与对话，并且理解他们在说什么。良好的积极倾听技巧可以帮助销售代表了解客户的需求，并提供个性化服务。
肢体语言专家 Albert Mehrabian 在他的《非语言交流》一书中说：
当口头传达的态度和姿势传达的态度不一致时，姿势成分应该在决定推断的总体态度方面占主导地位。
从本质上讲，无论是面对面交流还是在镜头前交流，肢体语言对于理解对方所说的话都起着关键作用。积极的倾听技巧对于注意这些肢体语言线索至关重要。
销售面试问题
成为一名积极的倾听者需要结合解读口头和非口头因素（例如语气和面部表情），以便销售代表能够更好地掌握客户的需求。
Adobe 发现，人们停止与品牌互动的三大原因之一是他们觉得品牌没有听取他们的想法，这表明倾听和理解客户需求是留住客户的关键。
教导您的团队成为更好的倾听者，确保客户在与您的企业互动时感到被重视。
以下是您的销售代表需要掌握的一些积极倾听技巧：
允许发言者在回应之前完成自己的想法
注意他们的肢体语言和语调
总结顾客所说的内容并询问相关的后续问题
提出开放式问题以收集更多信息并更快地解决问题
遵循这些提示可以减少沟通错误的机会并提高客户服务互动的质量。
解决问题的能力
销售和客户服务代理必须充分了解潜在客户或客户的问题，但客户并不总是知道如何清楚地表达问题所在。
解决问题的技能可以帮助销售代表识别问题、理解客户并制定满足其要求的解决方案。
有效的问题解决策略可以帮助销售代表提出正确的初始问题和后续问题，以找到问题的原因。
客户服务技巧问题解决
尽管“问题”是该术语的一部分，但客户服务解决问题的技巧可以应用于许多情况，而不仅仅是处理投诉时。例如，在以下情况下需要解决问题的技巧：
倾听潜在客户和客户的意见
提出正确的问题以获取更多信息
识别销售异议或障碍
确定哪些资源对潜在客户最有帮助。
预测客户未来的需求
在问题出现之前解决它们
假设一位客户正在试用您的软件。他们在下载页面上遇到了问题，于是联系了销售代表寻求帮助。
销售代表可以运用他们的解决问题的技能，通过收集必要的信息、分析问题、提供解决方案并跟进以确保问题得到解决，从而快速轻松地解决问题。
以下是帮助您的销售代表提高解决问题能力的方法：
通过全面的培训和教育来建立他们的产品知识
练习基于场景的角色扮演
向导师和跟随其他销售代表学习如何解决问题
进行批判性思维练习，例如分析案例研究和集思广益解决常见问题
销售人员的工作职责之一就是解决与业务和客户相关的问题。有效的问题解决技能可确保销售人员能够找到最佳解决方案来应对各种情况。
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4. 解决冲突的技巧
有时，客户可能会情绪失控，或以其他方式挑战他们。每个面向客户的团队成员都不可避免地会遇到意见分歧或极端期望。
冲突解决技能意味着销售人员可以根据 AGB目录 客户的需求找到双方都同意的问题、投诉或疑问的解决方案。
软技能和领导力顾问Richard Trevino II建议：
确保一个小组不会打断另一个小组，在此阶段保留意见。这种想法的陈述不是为了确定谁的论点更好，而是为了仔细倾听双方的意见。也许这些看似对立的想法可以结合起来，产生更有效的结果——但除非每个人都学会认真倾听对方的意见，否则你和你的团队不会知道这一点。
技术知识还可以帮助销售代表快速准确地回答问题，而无需询问其他人。像这样随时可用的产品知识至关重要，Khoros 发现 79% 的消费者希望在联系品牌后能得到快速回复。
当客服代表必须搜索多种资源或请其他人回答问题时，客户可能会遇到严重的延迟。客户服务代表对问题的响应速度越快，客户就会越满意。
